UC-153银行用例 ／ 客户服务
KB Kookmin Bank
KB Kookmin Bank 生成式 AI 咨询聊天机器人
银行员工在面对客户咨询时，需要快速查找业务规章、操作指南、产品内容、服务规则和处理流程。传统员工聊天机器人多基于机器学习和意图分类，适合回答固定问题，但面对复杂咨询、组合问题或制度描述时，准确性和可用性有限。 KB Kookmin Bank 是韩国大型商业银行。官方披露，该行 2025 年 7 月开始运营员工在客户咨询过程中可使用的“生成式 AI 咨询聊天机器人”。该项目与韩国金融委员会 2024 年 11 月指定为创新金融服务的生成式 AI 金融咨询 Agent 有关，目标
披露摘要
官方新闻稿披露，该行预期通过生成式 AI 提供业务规章、指引、产品内容和服务信息，使员工客户咨询能力更强、响应更迅速。银行还表示，服务升级后计划逐步扩展至客户 AI 咨询领域。 该案例的重要性在于，它是在监管创新服务框架下把生成式 AI 金融咨询 Agent 应用到真实银行咨询流程。对于银行来说，先用员工助手沉淀数据质量、知识边界和回答评估，再走向客户面对面，是一种风险更低的路线。