• 机构：DBS
• 项目：CSO Assistant
• 时间：2024 年
• 类别：客户服务 / 呼叫中心 / 实时转写 / 通话总结
• 来源：https://www.dbs.com/newsroom/DBS_empowers_its_Customer_Service_Officers_with_Gen_AI_powered_virtual_assistant_to_reduce_toil_and_enhance_customer_experience ↗

呼叫中心坐席需要边听客户问题、边检索知识库、边操作系统、边记录工单。重复劳动多，培训成本高，新员工很难快速达到熟练坐席水平。

DBS 自研 CSO Assistant，把大语言模型、语音电话、语音识别和知识库检索结合起来：

• 实时转写客户问题。
• 实时搜索知识库并返回相关答案。
• 生成通话摘要。
• 预填服务请求字段。

• 面向新加坡 500 多名客服人员。
• 预计通话处理时长最多降低 20%。
• 试点中转写和解答准确性接近 100%。
• 近 90% 参与试点的客服认为该工具对工作流有正面影响。
• DBS 还计划在 12 个月内推广到中国台湾和中国香港等市场。

• 先从内部坐席辅助开始，不直接让 AI 独立面对客户。
• 把实时转写、知识库检索、摘要和工单预填拆成四个模块。
• 坐席可一键采纳、修改或拒绝 AI 建议。
• 记录“AI 建议是什么、坐席最终怎么处理”，用于质检和模型评估。

• 通话录音和转写涉及个人信息，必须有访问权限和留存规则。
• 不能让模型生成未经授权的承诺或产品建议。
• 对投诉、欺诈、风险交易等场景要设置升级流程。

用模拟客户来电文本，让 AI 输出：客户问题摘要、可能原因、建议答复、需要补充核验的信息、工单字段。