• 机构：NatWest
• 项目：Cora+
• 时间：2024 年
• 类别：零售银行 / 数字助理 / 复杂客户问题
• 来源：https://natwestgroup.com/news-and-insights/news-room/press-releases/data-and-technology/2024/jun/natwest-launches-cora-plus-the-latest-generative-ai-upgrade-to-t.html ↗

传统数字助理擅长处理标准问题，但面对多轮、复杂、非标准客户需求时容易失败。客户会转人工，导致等待时间增加，也削弱数字渠道体验。

NatWest 推出 Cora+，对既有数字助理 Cora 做生成式 AI 升级，以提供更主动、更直觉化的客户帮助，尤其面向更复杂的查询。

• 对既有客服机器人做“渐进升级”，而不是推倒重来。
• 先保留传统规则机器人处理高频标准问题。
• 生成式 AI 负责理解复杂表述、总结上下文、解释流程。
• 对身份验证、交易操作、金融建议等敏感环节继续走确定性流程。

• 复杂问题不等于高风险问题，必须对风险类别进行分层。
• 机器人应明确说明自己不能替代人工专业意见。
• 对客户投诉和脆弱客户场景要特别谨慎。

列 20 个客户口语化问题，按“可自动回答 / 需要补充信息 / 必须转人工 / 禁止回答”分类，形成客服机器人场景边界表。