• 机构：DBS
• 项目：DBS Joy
• 时间：2025 年
• 类别：公司银行 / 中小企业服务 / 企业网银虚拟代理
• 来源：https://www.dbs.com/newsroom/DBS_rolls_out_Gen_AI_powered_chatbot_to_all_corporate_clients ↗

中小企业客户经常需要处理账户、付款、企业网银、服务申请等问题。传统客服受工作时间和人力限制，企业客户希望快速获得更个性化的回应。

DBS Joy 是面向企业客户的生成式 AI 虚拟代理，嵌入 DBS IDEAL 数字银行平台：

• 24/7 回答企业银行常见问题。
• 对常见请求给出更细致、个性化的回复。
• 遇到复杂服务需求时自动连接人工客服。
• 人工客服同时获得数字副驾驶辅助。

• 2025 年 2 月开始早期试验。
• 已处理 120,000+ 次独立聊天。
• 约 4,000 家企业客户每月使用，大部分为中小企业。
• 客户满意度提升超过 23%。

• 企业网银内置虚拟代理，比开放网页更容易做身份识别和权限控制。
• 按企业客户角色区分权限：经办、复核、管理员、财务负责人。
• 对复杂问题自动转人工，并把上下文摘要给人工坐席。
• 把常见问题沉淀成企业客户服务知识库。

• 企业账户操作必须走强认证和既有授权流程。
• 不允许 AI 绕过企业网银复核机制。
• 对付款、收款人、限额、费用等信息必须严格来源可控。

设计一个“企业网银操作问答”用例卡，重点写清楚权限控制、转人工条件和审计留痕。