• 机构：Santander
• 项目：Data & AI-first strategy / OpenAI collaboration
• 时间：2025 年
• 类别：规模化转型 / 联系中心 / 语音分析 / 员工生产力 / 投资副驾驶
• 来源：https://www.santander.com/en/stories/santander-data-ai-first-strategy-accelerates-through-openai-collaboration ↗

大型银行的 AI 转型不再只是单点自动化，而是把数据、模型、流程、员工工具和客户互动统一纳入经营体系。Santander 把目标定义为成为“AI-native bank”，强调每个决策、流程和互动都由可信数据和智能技术支持。

Santander 的公开案例显示，其 AI 战略包括三根支柱：

• AI 嵌入产品管理、信贷、营销、服务、运营等业务功能。
• AI 成为全球平台的核心能力。
• 通过 OpenAI、Microsoft、Amazon 和创业生态形成外部协作网络。

具体用例包括：

• 联系中心 AI 副驾驶。
• 西班牙市场 Speech Analytics 语音分析。
• ChatGPT Enterprise 员工工具。
• 投资副驾驶，提供实时策略建议。
• 超个性化客户旅程。
• 后台流程 AI 智能体。

• 2024 年 AI 项目已产生超过 2 亿欧元节省。
• AI 副驾驶支持超过 40% 的联系中心互动。
• 西班牙 Speech Analytics 每年处理 1,000 万通语音电话，自动填充 CRM，并每年释放超过 100,000 小时用于更高价值工作。
• 两个月内向欧洲和美洲近 15,000 名员工部署 ChatGPT Enterprise，并计划年底达到 30,000 名用户，约覆盖 15% 员工。

• 把 AI 作为集团级经营能力，而不是某个科技部门项目。
• 先选“联系中心、语音分析、营销、信贷、开发、后台运营”这类高频流程。
• 建立统一培训、使用准则、模型风险管理和外部合作机制。
• 衡量时不仅看模型准确率，还要看节省时间、服务质量、客户体验和风险事件。

• 客户数据不得用于外部模型训练，除非有合法依据和明确控制。
• 投资副驾驶和个性化客户旅程必须遵守适当性、消费者保护和公平性要求。
• 企业级工具推广要配套强制培训和 Responsible AI 模块。

做一张“银行 AI 转型地图”，把联系中心、营销、信贷、运营、投研、开发、风险分别列出 1 个可行用例和 1 个主要风险。