• 机构：Westpac
• 项目：AI-powered real-time call assistant for scams
• 时间：2025 年
• 类别：反欺诈 / 联系中心 / 实时语音分析 / 坐席提示
• 来源：https://www.westpac.com.au/about-westpac/media/media-releases/2025/29-may/ ↗

诈骗受害者在给银行打电话时，可能已经处在高压、紧张或被诈骗分子远程教唆的状态。坐席必须快速识别线索、提出正确问题，并阻止客户继续转账。

Westpac 构建实时通话助手，集成在一线客服和运营平台中。该 AI 在客户通话过程中综合分析语音内容，帮助坐席识别关键诈骗指标：

• 实时转写。
• 发现可疑关键词和情境。
• 触发提醒。
• 提供建议问题，帮助坐席判断客户是否处于风险中。
• 识别客户是否可能被背景中的诈骗分子教唆。

• 2025 年在专业诈骗与欺诈团队试点。
• 早期结果显示该工具有潜力更快识别诈骗，并提升客户互动质量。
• 与 Westpac SafeBlock、SafeCall、SaferPay、Verify 等一组安全工具共同构成反诈骗体系。

• 适合高风险来电场景：可疑转账、远程控制、投资诈骗、冒充公检法、冒充银行客服。
• AI 给坐席提示，不直接替坐席决策。
• 提示问题应标准化，避免刺激客户或泄露风控策略。

• 实时语音分析涉及敏感个人信息和情绪状态，必须严格授权和留痕。
• 提示要降低误报带来的客户摩擦。
• 不应向客户暴露模型判断细节，避免被诈骗团伙反向利用。

写一份“疑似诈骗来电坐席提问清单”，包括客户是否被要求保密、是否有人教他说话、是否正在共享屏幕、是否被要求立即转账。