BMO 披露，Lumi 获得 The Digital Banker “Best Use of Gen AI for Customer Experience – Canada”和 Global Finance “Top Innovation in Finance – North America”等奖项。银行称该工具帮助前线团队更快获得政策、流程和资源，减少搜索时间，把更多时间用于服务客户。
真实案例
- 机构：BMO
- 项目：Lumi Assistant
- 时间：2025 年
- 类别：客户服务 / 员工生产力 / 知识管理
- 来源：https://www.bmo.com/en-ca/main/about-bmo/news-insights/blog/meet-lumi-assistant-bmos-award-winning-ai-tool-empowering-team-bmo/ ↗ 和 https://newsroom.bmo.com/2025-06-17-BMOs-AI-Powered-Lumi-Assistant-Recognized-for-Digital-Innovation ↗
业务背景
银行前线员工需要在大量政策、流程、作业指南和操作手册之间查找答案。政策越细、产品越多、渠道越复杂，员工越容易把时间花在搜索和确认上，而不是服务客户。
BMO 的 Lumi Assistant 聚焦加拿大 Personal & Business Banking 的政策与流程支持。这个案例说明，银行 AI 不一定一开始就面向客户，先帮助员工更快找到正确政策，也能改善客户体验。
AI 方案
Lumi Assistant 是 AI-powered tool，能够即时访问 BMO 加拿大 P&BB 超过 8,000 份政策、流程、作业辅助材料、运营管理指南和标准操作流程，并支持英语和法语。
它可以总结长文档、回答具体问题、实时提供可操作洞察。Lumi 从 Home Buying Transformation 相关政策的 PoC 聊天机器人起步，逐步扩展到加拿大 P&BB 和 creditor insurance 的政策流程。工具仅限政策和流程信息，不访问客户信息。
已披露效果
BMO 披露，Lumi 获得 The Digital Banker “Best Use of Gen AI for Customer Experience – Canada”和 Global Finance “Top Innovation in Finance – North America”等奖项。银行称该工具帮助前线团队更快获得政策、流程和资源，减少搜索时间，把更多时间用于服务客户。
可迁移到银行的设计
- 从政策流程知识库做起，避开直接处理客户敏感数据。
- 文档必须结构化、版本化，并支持多语言同步更新。
- 前线员工回答客户前，应能看到引用来源和政策版本。
风险治理要点
- 政策问答助手不能引用过期制度。
- 对监管相关问题必须强制展示原文链接和生效日期。
- 多语言答案要经过一致性抽检，防止翻译导致操作偏差。
本项目可做的小实验
建立一个小型“银行制度问答样例库”：放入 5 条公开制度说明，让 AI 回答员工问题，并要求输出引用段落、版本日期和不能回答的原因。
原始来源与整理依据
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