• 机构：Garanti BBVA
• 项目：Ugi
• 时间：2025 年 4 月
• 类别：客户服务 / 移动银行 / 个性化体验
• 来源：https://www.bbva.com/en/innovation/garanti-bbva-enhances-its-smart-assistant-ugi-using-generative-artificial-intelligence/ ↗

移动银行客户不只是要查信息，还希望通过自然对话完成卡片、转账、支付和常见账户操作。传统菜单式交互依赖客户自己找到入口；升级后的智能助手可以理解上下文，并主动提示下一步。

Garanti BBVA 在移动 App 中升级智能助手 Ugi，引入基于大语言模型的生成式 AI 能力。Ugi 能跟随对话上下文，提供更自然、更有同理心的体验，并面向客户需求给出动态和高度个性化的解决方案。

官方披露的支持范围包括信用卡和借记卡申请、信用卡支付、卡密码相关交易、汇款和一般信息查询。Ugi 还会主动预判客户需求并提供方案。银行也将生成式 AI 用在营销销售、定价、欺诈、信用评估、客户满意度、文档扫描、信息抽取、摘要和报告等内部流程。

• 过去一年 Ugi 服务 500 万+ 客户。
• 完成 6000 万+ 次对话。
• 官方表示将继续扩展 Ugi 能力，覆盖更多支持领域。

• 移动银行助手要围绕“任务完成”设计，而不是只做 FAQ。
• 先选择卡片、支付、转账、密码等高频但可控场景。
• 对每类交易设置明确边界：AI 可以解释、引导和预填，但关键交易仍需客户确认。
• 用用户反馈和真实交易路径持续优化意图识别。

• 涉及转账、支付、卡密码时，必须有强认证和显性确认。
• 个性化推荐要避免误导销售，尤其是信贷和投资产品。
• 对欺诈和信用评估等内部流程，模型输出不能替代最终审批。

为“信用卡还款”和“忘记借记卡密码”各设计一个移动银行 AI 对话流程，要求每一步标明：信息提示、客户确认、系统动作、风险校验。