• 机构：Banca Transilvania Group
• 项目：Chat BT / AI Search / AIvolution
• 时间：2025-2026 年
• 类别：客户服务 / 移动银行 / 智能搜索 / 员工生产力 / 金融教育
• 来源：https://en.bancatransilvania.ro/news/comunicate-de-presa/banca-transilvania-integreaza-inteligenta-artificiala-in-bt-pay；https://en.bancatransilvania.ro/news/milestones/peste-13-milioane-de-persoane-au-folosit-in-2025-solutiile-de-inteligenta-artificiala-ale-grupului-bt ↗

移动钱包和银行 App 功能越来越多，客户常见问题不再只是余额和转账，而是“某个功能在哪里、产品如何申请、费用怎么计算、BT Pay 或 BT Go 如何操作”。如果这些问题都进入电话中心，会造成高峰拥堵和重复人工劳动。

Banca Transilvania 的做法是把 AI 同时放到客户外部渠道和员工内部工作中。客户侧用 Chat BT 与 AI Search 降低查找成本，员工侧用 Copilot 和 Contact Center AI 提升处理效率，形成“客户自助 + 员工增强”的组合。

Chat BT 是 BT Pay 内的虚拟助手，向客户解释 App 功能、Banca Transilvania 产品和服务。它由 DRUID 合作开发，最初以罗马尼亚语逐步上线，后续计划支持其他语言。客户可以直接在 BT Pay 中与助手沟通，也可以继续转接银行团队成员。

AI Search 用于 Banca Transilvania Group 网站、Întreb BT 和 BT Go 等渠道，帮助访问者用自然语言搜索信息。银行还使用 Microsoft Azure OpenAI 改善网站、Ask BT 和 FIT - Finance for Everyone 的信息可达性。内部方面，AIvolution 计划推动员工负责任使用 AI，Microsoft 365 Copilot 和 GitHub Copilot 用于日常协作和开发工作。

• 2025 年 1 月 Chat BT 在 BT Pay 推出。
• 2025 年有 130 万+ 人通过集成 AI 的外部沟通渠道与 BT Group 互动。
• 550,000 人使用 AI Search，较 2024 年增长 28%。
• Chat BT 在 2025 年有 700,000+ 用户和 150 万次互动。
• 80% 用户通过 AI Search 找到所需信息，仅 20% 继续联系 Contact Center & Customer Care。
• 内部 Copilot 许可用户使用率超过 90%，80%+ 用户认为工具改善工作质量，内部调查估计每天节省 1-2 小时。

• 把 AI Search 作为官网、产品说明、App 帮助中心的第一层入口。
• 在移动银行内为高频产品和功能设置助手，先解决“在哪里、怎么做、条件是什么”。
• 客户助手必须和人工客服无缝衔接，保留上下文，避免客户重复描述。
• 员工 Copilot 推广要与培训、使用规范和内部案例库结合，而不是只发工具许可。

• AI Search 必须优先检索官方最新产品资料，避免引用过期费率和条款。
• 对客户身份、交易、投诉和个人化建议要明确转人工条件。
• 内部 Copilot 使用不得输入不应外流的客户敏感信息，需按数据分类制定规则。
• 对金融教育内容要避免把一般知识回答误导为个人化投资或信贷建议。

整理一个“银行 App 帮助中心 AI Search 知识库”：选 20 条模拟 FAQ，设计来源字段、更新时间、答案边界和转人工规则。