官方披露，该服务作为生成式 AI 客户查询应用，是 SMBC、日本总研和日本 IBM 的国内初服务。其服务特点包括 24×365 自由发话咨询、广范围回答、自助解决范围扩大，以及在复杂咨询或需要身份确认时无缝转接人工客服。 系统还建立质量提升循环：持续分析 AI 应答内容、转人工数据和通话记录，用于改善回答质量，并将高频咨询反馈到产品服务改进。银行计划未来从 Olive 一般咨询扩展到更广业务，以提升客户支持和减轻客服人员负担。
真实案例
- 机构：Sumitomo Mitsui Banking Corporation + JRI + IBM Japan
- 项目：SMBC AI Operator
- 时间：2026 年 2 月
- 类别：客户服务 / 语音 AI / 生成式 AI / 7×24 服务 / 人机协同
- 来源：https://www.jri.co.jp/company/release/2026/0218/ ↗
业务背景
日本零售金融服务日益数字化和现金less化，资产形成相关制度和产品也越来越多。客户希望银行能随时解释产品、费用、活动和办理流程，尤其是对数字服务不熟悉的客户，更需要低门槛支持。传统客服中心在夜间、节假日和高峰期容易出现等待，且固定 IVR 难以处理自然语言问题。
SMBC AI Operator 是三井住友银行首次面向客户查询使用生成式 AI 的服务，第一阶段服务 Olive 个人综合金融服务的一般咨询。这个案例代表银行客服从“按键式 IVR/固定 FAQ”升级到“自然语音对话 + 生成式检索 + 人工转接”的新形态。
AI 方案
SMBC AI Operator 于 2026 年 2 月 25 日开始提供服务，受付时间为每日 24 小时，包括周末和节假日。首批范围覆盖 Olive 服务内容、年费、活动权益、申请和切换手续概要等不需要本人确认的一般咨询；需要身份确认的手续仍由有人客服处理。
系统追求人性化自然对话，可根据客户语气和表达调整措辞和回答语调，并引入降低周围噪声影响的机制。客户在 AI 回答中途开始说话时，系统会停止回答并倾听，避免打断客户。日本总研负责与 SMBC 既有系统衔接和项目统筹，日本 IBM 负责生成式 AI 基础架构构想、设计、开发和精密调优。
已披露效果
官方披露，该服务作为生成式 AI 客户查询应用，是 SMBC、日本总研和日本 IBM 的国内初服务。其服务特点包括 24×365 自由发话咨询、广范围回答、自助解决范围扩大，以及在复杂咨询或需要身份确认时无缝转接人工客服。
系统还建立质量提升循环：持续分析 AI 应答内容、转人工数据和通话记录，用于改善回答质量，并将高频咨询反馈到产品服务改进。银行计划未来从 Olive 一般咨询扩展到更广业务，以提升客户支持和减轻客服人员负担。
可迁移到银行的设计
- 从不需要身份确认的一般咨询开始上线，降低风险。
- 语音 AI 要支持打断、降噪、语气调整和自然停顿。
- 复杂问题或触及身份确认时必须无缝转人工。
- 把转人工数据作为改进知识库和产品说明的重要来源。
- 24×365 服务适合先覆盖高频标准化问题。
- 由银行系统方和 AI 技术方共同负责，确保既有系统集成稳定。
风险治理要点
- AI 不能在未完成身份核验时处理账户、交易或个人信息问题。
- 语音识别错误可能导致误答，需要确认关键意图。
- 通话记录用于训练或改进前要满足隐私和留存要求。
- 自然语气可能让客户误以为 AI 具备人工客服授权，应明确身份。
- 转人工机制必须顺畅，否则会放大客户不满。
- 对金融产品费用、活动和权益回答要版本同步。
本项目可做的小实验
- 设计一个“AI 语音客服可回答/必须转人工”的范围表。
- 为信用卡年费、活动权益、服务切换写 5 条自然语音问答。
- 模拟客户打断 AI 的对话脚本，设计系统如何停顿和继续。
- 画出 AI 语音客服到人工客服的转接流程。
- 设计通话质检指标：识别准确率、首次解决率、转人工率、客户满意度。
- 讨论为什么银行应先从无需身份核验的问题开始。
原始来源与整理依据
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