• 机构：NAB
• 项目：Customer Brain
• 时间：2025 年披露，2023 年推出
• 类别：个性化经营 / 下一最佳行动 / 客户互动 / 实时决策
• 来源：https://news.nab.com.au/tag/artificial-intelligence/the-brain-behind-better-banking-how-nabs-ai-is-making-banking-more-human ↗

客户希望银行理解自己的具体需求，而不是只按账户或产品标签推送统一信息。银行需要在 App、电话、网点等渠道保持一致的个性化体验。

NAB Customer Brain 是 AI 驱动的客户决策引擎，用数据理解每个客户当前最重要的事项，并给出下一最佳行动，例如提醒、及时提示或认可客户某个行为。

• 每月帮助指导 5,000 万+ 次互动。
• 使用约 2,000 个数据点理解客户关注事项。
• 当 Customer Brain 提醒客户某项行动时，客户参与度提升 40%。
• 公开材料还提到，其底层包含 2,000+ 自适应模型、1,200 个数据点和 220 个下一最佳行动。

• 下一最佳行动不是简单营销，而是“客户当前需要什么帮助”。
• 动作类型要区分：服务提醒、风险提醒、财务健康提示、产品建议、客户关怀。
• 对营销类动作要纳入消费者保护和反骚扰规则。

• 个性化可能带来差别对待和公平性问题。
• 客户画像数据必须有合法来源和使用目的。
• 产品推荐应符合适当性和客户真实利益。

设计 5 个客户画像，分别生成“下一最佳行动”，并标注哪些是服务型、风险型、营销型以及对应合规风险。