• 机构：CaixaBank
• 项目：AI agent for product contracting
• 时间：2026 年 4 月
• 类别：数字销售 / 产品签约 / 客户服务
• 来源：https://www.caixabank.com/en/headlines/news/caixabank-extends-its-ai-agent-as-an-assistant-when-contracting-its-full-range-of-products-via-its-website-and-app ↗

客户在银行网站或 App 上申请贷款、储蓄、保险等产品时，经常会在费率、期限、材料、资格、下一步操作上产生疑问。传统页面说明难以覆盖所有上下文，人工客服又会增加等待和运营成本。

CaixaBank 的案例关注“签约前引导”而不是让 AI 完成最终签约。它把 AI Agent 放在客户数字对话的第一入口，帮助客户理解产品、完成申请流程前半段，并在关键环节交给人工经理。

CaixaBank 将 AI Agent 扩展到网站和移动 App 的客户聊天中，覆盖可数字签约的全产品组合。该 AI Agent 可以回答问题、提供上下文信息，并引导客户完成产品申请流程。

该方案先在 2026 年 2 月用于预审批贷款申请支持，随后扩展到全产品组合。技术上使用 Salesforce Agentforce。客户可以随时选择继续通过 AI Agent 获取信息，或切换到银行专业人员。

CaixaBank 披露，该 AI Agent 将覆盖约 40 类金融产品，平均每月处理约 6,000 次对话。银行称其为西班牙首家在数字渠道所有客户对话中部署这类生成式 AI 解决方案的金融机构。

• 把 AI Agent 定位为“申请前和申请中的解释与引导”，最终签约由人工或传统系统确认。
• 先选择预审批贷款、储蓄产品等规则清晰场景，再扩展到复杂产品。
• 在对话中随时提供人工转接，避免客户被困在 AI 流程中。

• AI 不应承诺审批结果、收益水平或适当性结论。
• 对产品说明、费用、风险、冷静期和撤销权必须引用官方资料。
• 复杂产品需要嵌入适当性评估和人工复核。

以“个人消费贷款申请”为例，画出 AI Agent 可回答的问题、必须引用的官方字段、需要人工接管的节点和最终签约确认步骤。