• 机构：CaixaBank
• 项目：Artificial Intelligence Office
• 时间：2025 年 12 月
• 类别：平台治理 / 负责任 AI / 组织机制
• 来源：https://www.caixabank.com/en/headlines/news/ ↗

当银行内部同时出现机器学习、生成式 AI、智能体和外部供应商 AI 服务时，传统的项目审批和模型管理机制很难覆盖完整生命周期。业务部门希望快速创新，合规和风控部门又必须确保伦理、监管、数据保护、模型稳健性和实际业务价值。

CaixaBank 的 AI Office 体现了一个重要趋势：银行不再把 AI 治理仅仅放在技术部门，而是建立集团级的单一入口和跨职能团队，覆盖所有类型 AI 项目的需求提交、策略制定、运行管理、文化培训和合规控制。

CaixaBank 在 2025 年 12 月宣布成立 Artificial Intelligence Office，向 Media Directorate 汇报，覆盖集团范围。该办公室基于 CaixaBank 的负责任 AI 原则，覆盖内部或外部开发的所有 AI 类型，包括 agentic AI、generative AI 和 machine learning。

办公室有四项主要职能：治理、运营、战略和文化；同时在创新、敏捷和合规三个关注领域之间保持平衡。它还作为“single point of contact”，让集团员工提交 AI 相关问题、建议和用例需求。其目标不是阻碍创新，而是让 AI 项目既能交付业务价值，又能满足监管和伦理标准。

CaixaBank 在 2025-2027 战略计划中安排 50 亿欧元投资于流程和技术，并将生成式 AI 用于渠道更新、商业能力和客户服务能力建设。官方披露，AI 已经用于远程签约支持、App 客户产品探索、业务与运营流程自动化、员工决策支持和 IT 运维自动化。

在已披露效果上，CaixaBank 表示 AI 使客户查询响应能力提升 20%，银行卡相关事件响应时间降低 80%。该行还拥有西班牙金融业最大的数字客户基础，约 1,250 万数字客户。

• 设立 AI Office 时，不应只做审批部门，而要同时承担战略、运营、文化和治理。
• 所有 AI 需求先进入统一入口，按风险等级和价值潜力分流。
• 对智能体、生成式 AI、传统机器学习采用统一台账，但差异化评估。
• 将“是否产生真实业务价值”纳入 AI 治理，避免只追求技术热度。

• AI Office 需要有权查看模型生命周期、供应商、数据来源、上线范围和事故记录。
• 负责任 AI 原则要落到具体检查项，而不是停留在口号。
• 对客户可见的 GenAI 和内部员工工具要设置不同阈值。
• 需要持续培训员工，避免业务部门绕开治理自行使用外部工具。

起草一份“银行 AI 用例准入表”：包含用例名称、数据类型、客户是否可见、模型类型、是否能执行动作、收益指标、风险等级、上线审批人和退出机制。