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SEEKINGDAO / FIELD NOTES
从真实业务出发，看清 AI 如何落地。读懂做法、成效与边界，把案例变成自己的判断。
它解决了什么业务问题？用了哪些数据？披露的效果是实绩、试点，还是计划？
THE INDEX
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清除筛选Nordea
零售银行的高频问题往往并不复杂，例如忘记 PIN、找不到卡片功能、账户登录异常、常见业务流程咨询。真正影响体验的是客户等待时间和从“知道答案”到“完成操作”的距离。 Nordea 的 Nova 从 2017 年开始服务客户，到 2024 年已经从早期尝鲜工具变成大规模数字服务入口。移动银行登录量增长后，客户更愿意在手机上直接完成问题处理，而不是打电话等待。
2024 年预计接近 700 万次聊天会话。 两年内 Nova 使用量增长 100%。 简单问题可约 2 秒回答。 2023 年 Nordea 手机银行登录量超过 14 亿次。
Garanti BBVA
移动银行客户不只是要查信息，还希望通过自然对话完成卡片、转账、支付和常见账户操作。传统菜单式交互依赖客户自己找到入口；升级后的智能助手可以理解上下文，并主动提示下一步。
过去一年 Ugi 服务 500 万+ 客户。 完成 6000 万+ 次对话。 官方表示将继续扩展 Ugi 能力，覆盖更多支持领域。
Goldman Sachs
投资银行、交易、研究和资产财富管理团队每天处理大量文档、数据、客户材料和内部分析。高端知识工作不能简单自动化，但可以通过 AI 减少初稿、摘要、检索和数据处理中的重复劳动。
Goldman Sachs 2024 年报表示，2025 年将继续扩大这些工具在日常工作流中的使用，以提升效率、改善客户体验并释放增长投资空间。公开报道显示，GS AI Assistant 在公司范围推广前已有约 10,000 名员工使用。
Ally Financial
Ally 是美国大型全数字银行和汽车金融机构。全数字银行高度依赖远程服务、呼叫中心、营销、风控和技术团队协同。生成式 AI 可以提升效率，但前提是安全、隐私、模型风险和员工培训一起建设。
2025 年 10,000+ 员工可访问 Ally.ai。 2023 年上线以来，约 2,200 名员工先期培训并获得访问。 平台已提交近 25 万条提示词。 通话摘要用例已整合进技术栈，帮助一线员工服务约 500 万通客户电话。 Ally 是 Responsible AI Institute 首个美国银行成员。
Bank of America
大型银行员工数量庞大，IT 服务台、福利查询、设备激活、密码重置、薪资税表等问题会形成大量重复咨询。若全部依赖人工服务台，不仅成本高，也会影响员工处理客户工作的时间。
Bank of America 全球员工约 213,000 人。 90%+ 员工使用 Erica for Employees。 IT 服务台来电减少 50%+。 客户版 Erica 自 2018 年以来累计客户互动 25 亿+ 次，活跃客户 2000 万。
Bank of America
财富管理和私人银行团队需要快速整合产品、市场、客户需求、内部专家资源和合规要求。面对高净值客户时，客户经理必须更主动地识别机会，但又不能依赖未经核验的模型建议。
2024 年 ask MERRILL 和 ask PRIVATE BANK 互动超过 2300 万次。 较 2023 年增加 100 万次。 官方称其帮助员工更主动地围绕及时、相关机会连接客户。
Bank of America
银行一线员工需要处理开户、投诉、贷款、欺诈提醒、费用解释、困难客户沟通等多种场景。传统培训依赖课堂和人工带教，难以让每名员工反复练习不同客户情绪和复杂对话。
2024 年员工完成 100 万+ 次模拟训练。 许多员工反馈，练习客户对话帮助他们提供更好、更一致的服务。
Banco Bradesco
巴西金融市场监管复杂，欺诈和网络威胁上升，客户又习惯通过电话、聊天、手机 App 和 WhatsApp 等多渠道办理业务。Bradesco 原有虚拟助手已能处理部分请求，但跨渠道体验、审批流程、技术集成和内部信息分散限制了规模化。
BIA for Customers 面向约 7400 万客户。 客户数字服务解决率 83%。 员工问答解决率 80%，NPS 提升 6 分。 89% 请求无需升级即可留在系统内解决。 生成式 AI 工具带来管理效率 8 倍提升。 审计计划效率提升 65%。 工程与业务团队开展 400+ 实验，至少 20 个用例进入生产。 催收领域 MentorIA 每天自动分析 18,000+ 通电话，转化率提升 22%+。
AIB
AIB 希望在爱尔兰银行业中规模化采用 AI，把日常办公、客户洞察、软件开发和组织协作统一纳入企业级治理，而不是停留在零散试点。银行同时强调负责任、企业级、安全和以人为中心的 AI 采用。
Microsoft 365 Copilot 将部署给 AIB 绝大多数员工，覆盖 10,000+ 员工。 AIB AI Centre of Excellence 负责安全、目标明确和以人为中心的部署。 官方表示该工具组合将减少重复任务，让员工把时间用于更高价值工作和客户成果。
Maybank + Microsoft
Maybank 是马来西亚大型金融服务集团，业务覆盖东盟及更广区域。区域银行既要提升客户体验，也要增强运营敏捷性、网络安全和跨市场创新能力，因此需要把云、AI、协作工具和人才培养一起推进。
合作价值约 RM10 亿，周期五年。 Microsoft 365 Copilot 覆盖 44,000 名 Maybank 员工。 覆盖 Maybank 在东盟及更广区域的业务。 官方定位为提升客户体验、运营效率、创新速度和安全能力。
DBS
传统企业教练通常只覆盖高管或高潜人才，因为一对一教练成本高、难规模化。但银行员工面对岗位变化、技能更新、职业路径选择和工作生活平衡问题，也需要个性化指导。 DBS 将职业韧性视为未来工作能力的重要组成部分，并通过 Education、Exposure、Experience 的 Triple E 框架支持员工成长。
2025 年推出，目标是把教练能力扩展给 DBS 网络内员工。 DBS Learning Hub 提供 10,000+ 课程。 2024 年员工参与 4,000+ 次 Be My Guest 跨部门机会。 DBS 2025 年在 TIME 亚太 500 家最佳公司中排名第一，并连续多年获雇主认可。
Capital One
银行客服坐席要快速理解客户问题、查找制度和产品信息、判断下一步操作。对于大规模客户服务组织来说，坐席辅助工具能直接影响处理时长、一次解决率和客户满意度。
官方披露已使用 10,000+ 次。 支持 Capital One 全公司数千名坐席。 Capital One 同页还披露其 AI 驱动个性化系统面向 1 亿客户进行数字和移动渠道体验定制。
内容整理自金融 AI 长期进化实验室。银行用例、开源项目与 Skill 工作流分开展示；商业合作、计划和试点的表述按原分析保留，披露指标不等同于独立审计结果。
业务分类和技术标签按公开规则归纳；同机构不同项目、同名但来源不同的 Skill 独立保留。总览与正文只计一次，相同机构项目或相同上游路径合并并保留来源版本。当前 462 条来源记录，合并 0 条重复记录。
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